Брянские журналисты побывали в пресс-туре в Cаll- центре «Билайн» в Калуге

Поездка в самый крупный в России Центр поддержки клиентов «Билайн» - Калуга состоялась 9 февраля. В пресс-туре приняли участие сотрудники Брянского филиала ОАО «Вымпелком», журналисты из Брянска, Калуги, Смоленска, Орла и Тулы. Экскурсию по Саll-центру провела руководитель ЦПК-Калуга Мария Горбунова.

Калужский Центр поддержки клиентов уникален, прежде всего, тем, что является самым крупным Call-центром в РФ по обслуживанию клиентов домашнего проводного Интернета и IPTV. Всего же по всей России о клиентах заботятся сотрудники более 20 Центров поддержки клиентов. В калужском Call-центре работают более 800 специалистов. Каждый из них за смену обрабатывает в среднем 60-100 обращений клиентов, к примеру, только за один день 8 февраля ЦПК обработал около 15000 заявок абонентов, а в среднем месяц – около 500 тысяч.

Калужский Call-центр - самый крупный в РФ по обслуживанию клиентов домашнего проводного Интернета и IPTV.

Первым из отделов, с работой которого познакомили журналистов, оказалась группа мониторинга и отчетности. Этот немногочисленный отдел координирует работу всего ЦПК - ведет мониторинг работы других отделов в режиме реального времени и управляет распределением нагрузки.

- Для компании важен и ценен каждый клиент. И для того чтобы наш сервис был на высшем уровне, мы сами звоним клиентам, которых интересуют наши услуги, - рассказывает Мария Горбунова.

Звонками с целью презентации услуг занимается группа исходящего обзвона клиентов. Прежде всего, операторы строго соблюдают пунктуальность. Если клиент попросил позвонить в 16.00, значит, они позвонят в 16.00, ни секундой позже. Сотрудники компании качественно и доступно рассказывают про предложения и отвечают на все интересующие вопросы. Благодаря специалистам, работающим на исходящем обзвоне, более 5000 абонентов в неделю делают выбор в пользу компании «Билайн».

Работа в группе контроля качества более чем ответственная. 20 специалистов проверяют качество оказанной операторами клиентской поддержки. Постоянно ведется запись 100% как входящих, так и исходящих звонков. По итогам месяца делается контрольный срез, обычно это десять случайно выбранных звонков, по которым производится полный разбор работы оператора. Также прослушиваются все звонки, по итогам которых клиентами была выставлена оценка обслуживания ниже максимальной. Если выявляется неточность при консультировании или какие-либо другие недостатки, то это не значит, что специалиста уволят, его отправят на повышение квалификации, таким образом, компания содействует профессиональному росту сотрудника. Это необходимо для обеспечения максимальной эффективности обслуживания. Для примера руководитель группы дала прослушать один из звонков, который демонстрирует индивидуальный подход к клиенту. В итоге разговор сотрудника с клиентом завершился продажей.

В калужском Call-центре работают более 800 специалистов.

Мария Горбунова также познакомила журналистов с работой уникального Направления рассмотрения претензий и сохранения Клиентов. Здесь работают всего 54 специалиста, которые обрабатывают запросы от всех клиентов РФ – это более 200 городов и более 2 млн. абонентов. В этот отдел обращаются по сложным вопросам, которые не могут решить операторы. Среднее время ожидания ответа специалиста составляет всего лишь 6 секунд и проблемы решаются максимально оперативно.

Ну и напоследок журналистам показали отдел оперативного обслуживания клиентов (1-й уровень поддержки). С этими специалистами, в отделе их 75, чаще всего общаются абоненты. Сотрудники консультируют потенциальных и действующих клиентов, продают продукты домашнего проводного Интернета и IPTV, решают технические, финансовые и другие вопросы клиентов, помогают настроить оборудование для выхода клиента в Интернет. 90% вопросов решается сразу оператором на 1 уровне поддержки. 33% клиентов получают помощь в IVR (электронный автоинформатор).

- Наши сотрудники молоды и энергичны, средний возраст 30-35 лет, они профессиональны, внимательны к клиентам, дорожат репутацией компании. Мы ценим наших людей и помогаем им стать лучше, - сказала в заключение Мария Горбунова.

На правах рекламы.